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移动网络质量反馈程序研究实现

作者:admin 来源:未知 日期:2020-07-23 08:25人气:
摘要:本文在分析传统用户投诉处理方式的弊端的基础上,以“快速定位网络问题、积极响应网络维护”为宗旨,通过设计基于微信平台的网络质量反馈程序,点对点的将网络问题直接投递到对应技术部门解决,能够快捷便利地进行网络问题的上报,大大提升客服处理效率,改善用户感知。本文研究成果可从前期用户参与为主进一步推广到普通用户使用,并通过员工深度参与的方式尽可能将问题在运营商内部及时发现,减少外部发现问题的几率,可显著改善故障处理时效,提高运营商多部门协作能力,增强网络健壮性网络高质量,提升运营商的用户粘性。
 
关键词:移动网络;网络质量反馈;用户感知
 
1研究背景
 
移动网络质量是通信运营商服务能力的核心支撑,尤其在5G商用时代,携号转网全面推行后,更成为通信运营商竞争的焦点。随着广电进入5G运营市场,持续多年的中国移动、中国联通、中国电信三大通信运营商三足鼎立的格局将被打破,虚拟运营商以及腾讯等互联网巨头也对我国趋于饱和的移动用户市场深度布局,移动通信运营市场竞争日益激烈。随着2019年携号转网在全国的试运行,用户的转网成本大为降低,用户对网络质量的感知直接影响其对通信运营商的选择。近年来,移动通信竞争性业务开放的背景下的网络质量问题受到一些研究者的关注。Oloia(2013)等提出电信行业服务质量提升会增加携号转网的意愿。对3家通信运营商携号转网的原因进行对比分析,移动网络质量和宽带网络质量是中国电信和中国联通用户重点关注的因素,对于中国移动而言,资费套餐是用户转出的主要原因,而移动网络质量是用户转入中国移动的主要因素。以上研究表明,在携号转网全面推行的背景下,移动网络质量成为影响通信运营商用户粘性的关键指标,提升网络质量对于存量用户维系和新用户开发至关重要。因此,在移动通信竞争性业务开放的背景下,移动网络高质量和服务创新高标准,对网络服务创新形式优化升级,已成为移动通信行业取得市场优势和获取利润增长点的关键。移动网络质量的高低直接影响用户的感知,同时当用户遇到网络故障问题时,便捷快速的网络质量投诉方式及投诉结果的反馈亦能提升用户的感知,提高用户的忠诚度。但是,传统的用户投诉处理流程存在很大的问题。以中国移动为例,当接到用户投诉后,传统的投诉方式如图1所示,从致电10086到客服记录、业务归类、转派相关专业、分派业务维护分公司、问题核查、回复,该流程存在各层级交流繁冗、多部门协做不及时等情况亟待解决。针对投诉流程冗长和部门协助低效的问题以内削外的方式降低外部投诉量。对于投诉量的数据都在客服部门汇总和存储,网络部门没有及时准确的投诉内容资料,对网络分析缺失用户侧资料(见图1)。笔者针对中国移动网络质量问题传统处理流程存在的流程冗长、处理低效的问题,通过设计网络质量反馈程序,为移动网络服务质量提高提供了一个新的思路,对提升移动网络服务竞争力具有一定的参考价值。笔者所设计的网络质量反馈程序可大幅度提升用户投诉处理效率,提升用户对网络质量的感知,改善用户对网络质量满意度,从而提升网络使用粘度。
 
2主要技术内容
 
移动网络的运行中会产生庞大的数据量,挖掘出庞大数据量中存在的潜在信息,特别是在网络优化中,从大数据的角度分析研究问题,可以提升对网络质量分析决策的科学性和合理性。网络质量反馈程序方案是依托微信程序为载体,设计和编写了用户最为关注的无线网络和有线网络质量反馈入口,通过投诉人联系方式、时间、地点、具体事件描述等逻辑因素,点对点的将网络问题直接投递到对应部门解决。对比于传统的投诉流程,为了简化客服内部冗长流转,考虑到用户对于微信使用频度,开发网络质量反馈的微信程序。用户将网络问题随时随地的通知到网络维护部门,无论是手机信号不佳、通话上网质量不好还是家里宽带卡顿掉线等等问题,只要填写了时间地点,第一时间便会有网络部门专职人员进行维护,用最少的时间和给用户“主人翁”似的回复反馈,把网络质量和售后服务提升。该方案绕开了10086传统沟通媒介,引入用户粘度高的微信程序,主要将投诉体系中的“致电10086-客服记录-业务归类-转派相关专业-分派业务维护分公司-问题核查”整合为程序一块屏功能,并且没有流转过程,直接递送对口专业,响应速度大量缩减,维护明确,回复高效(见图2)。同时,后台引入工单导出工单(见表1),将投诉工单留档,是分析网络质量、用户体验和用户需求的重要资料。网络质量反馈程序运营实例,收集近期3个月样本,共处理541件无线故障,211件宽带故障,网优、客响、工建3部门协助处理330件,极大提升了故障处理能力,极强的拓展了多部门协助能力。以调查问卷的研究方法,对相关人员进行调研,并对反馈的结果进行剖析,把网络质量和服务创新的维度和动力分门类研究,分析各种因素对网络质量和服务创新的整体影响,进一步优化网络质量反馈程序方案,识别和分析核心驱动力因素。在上述研究结果的基础上,对进一步提高移动网络质量和服务创新水平提供了具有可操作性的建议。
 
3可推广性分析
 
针对网络质量反馈程序方案,对比于传统的投诉流程,是处理投诉观念的改进,也是时间、效率和处理正对性的改进,用户侧改善投诉体验,提高网络满意度。从设计、开发到运营,全流程零投入,从运营情况分析,处理无线故障,宽带故障,网优、客响、工建3部门协助处理,极大提升了故障处理能力,极强的拓展了多部门协助能力。间接改善用户对网络质量满意度和提升网络使用粘度,是内容营销和互联网营销的综合实验。针对网络质量反馈程序流程,在提升时效的同时,在原有的投诉流程中至少节约客服记录(业务归类)、转派相关专业两个环节的人力物力,可优化话务人员或减轻劳动量,节约用工成本;另外,质量反馈程序沉淀的投诉工单数据,为全年网络质量分析提供详尽的前沿资料,同样可以节约运营成本。可推广于市场运营中的客户需求采集、网络维护中的意见统计、内部流程的入繁就简需求和多部门各层级部门网建需求上报等。
 
4结束语
 
笔者分析了通信运营商传统用户投诉处理方式的弊端,通过设计基于微信平台的网络质量反馈程序,点对点的将网络问题直接投递到对应技术部门解决,可显著提升客服处理效率,改善用户感知。这对于提升通信运营商的用户粘性,维系存量用户以及开发新用户将起到至关重要的作用。在后续的工作中,网络质量反馈程序可进一步优化。笔者的研究是从提升网络健康度和投诉及时准确的实际工作中产生,设计也是根据业务分层和用户关注的因素入手,通过研究可以不断优化程序技术方案、流程的逻辑关系、资料汇集和程序代码。移动通信网络技术创新逐渐趋于成熟化,但网络质量和服务创新形式依旧具有提升空间,有关的研究也很具有必要性,促进网络质量工作提质增效。
 
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